2015年10月20日 星期二

遇上衝突,何去何從?

在我們的生活中,衝突是一種司空見慣的「正常」現象。人與人之間,由於​​不

同的觀點或不同的意見,常常會發生衝突。長期沒有衝突的關係很難發現,甚

至可能根本不存在。我們甚至會在不受外界的干擾下,也要面對來自自己內心

深處的衝突。

凡是人們共同活動的領域,總會產生不同意見,不同需求和不同利益的碰撞。

雖然,一般人都不喜歡衝突,但從積極方面去看,衝突也可以帶來很大的的轉

機和改進。關鍵就在於如何去面對它,如何去處理它,才能讓我們在應對衝突

的過程中能彼此學習,並取得正面成果。

所謂工欲善其事, 必先利其器,現在就讓我們去全面探索一下關於應對衝突的

5種工具,也就是我們面對衝突的五種模式:1.競爭2.迴避3.退讓4.妥協5. 協作。

這5種處理衝突的方式就是著名的衝突管理的“湯瑪斯—基爾曼”模型。我們先

來看看這5種競爭方式各有什麼特點:

首先讓我用一個檸檬的故事簡單解釋一下這5種解決衝突的模式的區​​別。

如果現在有一個檸檬,你想要,我也想要。若然我不管三七二十一,先把檸檬

搶到手,只滿足自己而不理會對方的,這就是「競爭」;如果我考慮到你更需要

這個檸檬,並且把檸檬讓給你。只滿足對方而不理會自己的,這就是「退讓」或

「禮讓」; 如果我不想在這檸檬的事情上有所爭吵,因此顧左右而言他,俗語

所謂打岔,這是「迴避」;如果我建議把檸檬掰開,一人一半,這就是「妥協

」;如果我們能坐下來共同探討怎樣分配這個檸檬,也許會是我要吃檸檬肉,

你要的是檸檬皮做糕點,這樣我們兩個人的需求都得到滿足。這種方式就是「

協作」或「協商」。

以下再給大家詳細說明一下:

1. 「競爭」往往發生於那些既重要又緊迫的事情上。每當一提起競爭,

我們都會想到一勝一負,或是兩敗俱傷的結局,因此會認為「競爭

」是不好的,不可取的。但事實並非如此,在一些情況下,在清楚

知道自己是正確的前題下,「競爭」策略是十分必要的。例如:小朋

友要玩火,你就要立刻採取「競爭」策略去阻止他。

2. 「迴避」一般是對那些不太緊迫的問題,不要以為「迴避」就是不負

責任,其實在生活或工作中,有時候採取「迴避」會有意想​​不到的

結果。在以下情況我們會建議採取迴避的策略,例如:1. 引起衝突

的事件不重要也不緊急;2. 當時還不是解決問題的時機,收集資訊

或判斷形勢,比立刻做決定更重要;3. 衝突雙方都在非理性的情緒

中;4.處理這個衝突會可能引發一個更大的衝突。這時「迴避」的

方法,可以是上洗手間或去喝杯水來冷靜一下。

3. 「退讓」適合於那些既不重要又不緊迫的事情,這我們通常可以採

取的方法,選擇「退讓」並不代表自己軟弱。退一步海闊天空,就是

指這種處理衝突的方法。採用這方法有時更需要智慧和寬容心。以

下的些情況,我們可以嘗試著選擇退讓,例如:1. 當別人帶給你的麻

煩,是你應該承受的。 2. 為了維護融洽的關係,如夫妻間的衝突。很

多時候為了保持家庭穩定,夫妻都會用「退讓」的方式來處理,因為

對錯往往並不重要,良好的關係才是最重要。最常見的衝突如去什

麼地方旅行或吃什麼菜。換句話說,選擇「退讓」,只是是為了愛護

對方。

4. 「妥協」是針對緊迫的問題而採用的策略。在下面這些情況我們可以

嘗試著選擇「妥協」,例如:1. 發覺過於堅持己見可能會造成更壞

的後果;2. 當對方承諾不再出現類似的問題時。 3. 當時間十分緊迫

需要採取其中一個方案時。 4. 當為了一個複雜問題達成暫時的和解

時。例如病人不願意吃藥,我們可以跟他談一些條件,或是給予一

些獎勵。這策略叫「妥協」。

5. 「協作」需要在雙方意願下才能有效的方式。協作需要花時間溝通並

深入了解問題,達成共識,滿足了彼此的期望。要達成協作的關鍵

在於雙方不再站在衝突的對立面上,而是攜手站在同一戰線上,共

同面對所遇到的問題。在這個前提下方能進一步溝通,通過積極耹

聽,提問,回饋這些溝通技巧,找出衝突的根本原因,明白對方真

實的需求並努力尋找共同的利益,尋找出一個大家都接受的解決方

案。

既然衝突是我們生活的一部分,無論我們喜歡與否都是要面對的。當我們認識

了5種處理衝突的方式,到底哪一種模式是處理衝突的首選?甚麼時候採用什麼

模式才可取得上好的效果?那麼就要嘗試應用一些不是您慣用的模式來處理人

際關係上的衝突。當我們再次面對衝突時,可以先停下來想一想,現在要處理

的衝突是什麼樣的衝突,處理方式還有別的更好的選擇嗎?

關心#48_P.18 & 19 版名:澄心款款 字數:1724

題目:處理衝突的5種模式


作者:張啟賢博士 (ICEHK 總監/ ABNLP認可NLP導師)

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