衝突處理的5種方式

衝突處理的5種方式



何為衝突？在牛津大辭典的解釋是人們之間對不同觀點或信仰的不同意見。在人們的共同生活中，衝突是一種司空見慣的正常現象，長期沒有衝突的關係根本不存在。凡是人們共同活動的領域，總會產生不同意見、不同需求和不同利益的碰撞。如何處理衝突，我們有五種選擇，迴避、退讓、競爭、妥協和合作。

我先用一個橘子故事來簡單解釋一下這5種解決衝突的區別。比如現在有一個橘子，你想要，我也想要。如果我不管不顧，搶先把橘子搶到，這是“競爭”方式；如果我考慮到你更需要這個橘子，故而把橘子讓給你，這是“退讓”；我們都不想爭，大家都不要這個橘子，這是“迴避”；如果我們把橘子掰開，一人一半，這是“妥協”；如果我們能坐下來共同探討為什麼想要這個橘子，原來我要吃橘子肉，你要的是橘子皮做糕點，這樣我們兩個人的需求都得到滿足。這種方式就是“合作”。

這5種處理衝突的方式就是著名的衝突管理的“托馬斯—基爾曼”模型。我們先來看看這5種競爭方式各有什麼特點:

用“競爭”方式處理衝突時，雙方各站在自己的利益上思考問題，各部想讓，一定要分出個勝負、是非曲直來。這種競爭方式的特徵是：正面衝突，直接發生爭論、爭吵，或其他形式的對抗；衝突雙方在衝突中都尋找自我利益而不考慮對他人的影響；競爭的雙方都試圖以犧牲他人的利益為代價來達到自己的目的，為了爭贏而不顧衝突帶來的後果。

和競爭方式相反的是“退讓”，是指在衝突發生時只考慮對方的要求和利益，不考慮或犧牲自己的要求和利益，把對方利益放在自己的利益之上，其行為特點為高度合作，不進攻，願意犧牲自己的目標使對方達到目標，儘管自己有不同意見，但還是支持他人的意見，為了維護相互的關係，一方願意做出自我犧牲。

“迴避”是衝突的雙方既不採取合作也不採取進攻行為，“你不找我，我不找你”，雙方迴避這件事情。迴避方式的特徵是雙方意識到衝突的存在，卻試圖忽略衝突，都不採取任何行動，不發生正面對抗。

第四種處理方式是“妥協”，衝突雙方都有做出讓步，俗話說“你讓三分，我讓三分”雙方都讓出一部分要求和利益，但同時有保存一部分要求和利益。其特點是沒有明顯的贏家和輸家，他們願意共同承擔衝突問題，並接受一種雙方都達不到徹底滿足的解決方案，所以妥協有一個明顯的特點就是雙方都傾向於放棄一些東西。衝突雙方的基本目標能達成，相互之間的關係也能維持良好，衝突能得到暫時解決，也有可能留下了下一次沖突的隱患。

“合作”方式是衝突雙方即考慮和維護自己的要求和利益，又要充分考慮和維護對方的利益，並能最終達成共識。合作方式的特點是衝突雙方相互尊重與信任，對於自己和他人的利益都給予高度關注，衝突雙方坦率溝通，澄清差異，並致力於尋找雙贏的解決辦法。合作的方式能使衝突得到完全消除。

從上面的介紹我們也許會得出一個結論，這5種衝突方法中使用“合作”的方法處理衝突是最好的，那麼我們所有衝突都有合作方法解決不就行了嗎。不，實際工作中的情況要復雜很多。採用合作的方法處理衝突，相對其他解決衝突的方法而言，需要花費的成本要高一些，他需要花很多的時間和精力進行溝通，討論，最好達成共識後才能採取行動，或許，在合作過程中還需要大量的財力物力，在這些條件不允許的情況下，使用合作是不現實的，在實際工作中，我們如何運用著5種解決衝突的技巧呢？

我們知道在工作中有些工作是重要的，有些事不重要的，工作的重要性有大有小，有緊迫的由不緊迫的。我們可以根據工作的性質來決定採取何種衝突的處理方法。


“競爭”，對於那些既有重要性又有緊迫性的問題，我們通常可以採取“競爭”的方式。每當一提起競爭，就會想到兩敗俱傷的結局，就認為是不好的，不可取的。其實並非如此，並不是在任何情況下採取競爭的方式都是不可取的。在有些情況下，競爭策略是十分必要的並且是行之有效的，甚至有些情況選還必須使用競爭方式：比如當處於緊急情況下，需要迅速果斷的做出決策並要及時採取行動；或在公司至關重要的事情或利益上，你明確知道自己是正確的情況下。例如公司為了提高公司業績需要在銷售部門推行銷售業績考核，不達標淘汰制度，這個制度能否貫徹執行下去直接影響到公司的能否在市場上生存下去，在推廣的過程中不管在銷售部有多大的阻力都要嚴格執行下去。

“迴避”是對那些既不重要又不緊迫的問題我們通常可以採取的方法。不要以為迴避就是不負責任，其實在工作中，有時候採取迴避會有意想​​不到的結果。在以下情況我們會採取迴避策略：衝突的事件微不足道，不重要也不緊急；你發現還不到解決問題的時機，收集信息比立刻決策更重要；衝突雙方都在非理性的情緒中；或者處理這個衝突會可能引發一個更大的衝突時。

“退讓”也是那些既不重要又不緊迫的問題我們通常可以採取的方法，選擇退讓並不是說明自己軟弱，或者是害怕對方，我們常說的“退一步海闊天空”就是指這種處理衝突的方法。採用這種方法有時更需要智慧和寬容心。在下面這些情況我們可以嘗試著選擇退讓：當別人給你帶來麻煩，但這種麻煩事你可以承受的，你明知道得到衝突的利益對別人來說比你更重要，維護關係的融洽比理性上的對錯更為重要時， 我們回想一下在我們的家庭生活中夫妻之間的衝突，很多時候為了保持家庭穩定，我們大多會採取退讓的方式來處理，因為這個時候對錯並不重要，良好的關係才是最重要的。

“妥協”是具有緊迫性但不具有重要性的問題通常可以採用妥協方式。當目標十分重要但過於堅持己見可能會造成更壞的後果；當對方做出承諾不在出現類似的問題時，當時間十分緊迫需要採取一個妥協方案時；當為了一個複雜問題達成暫時的和解時我們都可以採取妥協的方式

“合作”是處理重要但不緊急事件時應該採用的方式，合作需要事先的溝通達成共識，既滿足了自己的願望，同時也站在對方的立場上為對方的利益考慮。對以那些重要性很強，但不是特別緊迫的，有時間進行溝通的問題，必須採取這種策略。要達成合作的關鍵點在於雙方不再是衝突的對立面，他們能攜起手來，站在同一戰線上共同來面對他們遇到的問題。有了相互認同這個前提方能進行下一步的溝通，通過積極傾聽，提問，反饋這些溝通技巧找出衝突的根本原因和對方真實深層需求並努力尋找共同的利益點，創新性的尋找大家都認可的解決方案。

衝突是我們生活的一部分，我們大多數人都會形成自己應對沖突的習慣性處理方法。今天我們共同學習了5種處理衝突的方式，當我們再次面對沖突時，我們可以先停下來想一想，我現在處理的衝突是什麼樣的衝突，我的處理方式還有別的更好的選擇嗎?

發表於 2011年03月4日 由 週 靜守(Sophia)