向高處想 向高處行

「縱使我們搜索枯腸去尋找解決方法，但只用相同的想法去處理，問題還是解決不了的

。」

每人都會面對困難，也有各自解決問題的方法和方式。雖然年紀和經驗往往有助解決難題

，但有時難免感到束手無策。以下和大家介紹一種處理問題的另類方法——理解層次

(Logical Levels)。

何謂理解層次？

理解層次是由著名人類學家和語言學家Gregory Bateson發展出來，後由Robert Dilts在1991

年整理及發表。

理解層次是指我們大腦處理事情的一種邏輯推理，故此亦稱為邏輯層次或身分層次。理解

層次將問題分成六個不同的層次，由低至高，分別為環境、行為、能力、信念價值、身分

及精神層次。六個層次是相互影響的，較高的層次會決定或影響較低的層次。理解層次是

一套用以解釋事情的模式，將不同問題放在不同層次裡，從而明白當事人的困擾所在，然

後找出解決方法。運用理解層次並非幫助我們做決定，而是幫我們在做決定以後如何去面

對和處理各種的困難。

以下是不同層次所包含的範圍：

1.環境（Environment）：所有身外的東西，包括人、財、技、時、地等情況和條件。

2.行為（Behavior）：能力的實際表達，如：我要做甚麼？沒有做甚麼？在當前環境中，實

際做了甚麼？

3.能力（Capability）：我有多少能力？我有多少選擇？

4.信念、價值（Beliefs and Values）：為配合上述身分，我需要一套怎樣的價值和信念，用

作衡量生活裡的每件事和每個選擇？

5.身分（Identity）：我是誰？我與別人的關係，我打算以怎樣的身分去實現人生意義？

6.精神層次（Spirituality）：我活在世上的意義，我的信仰，我與世界的關係，我公司或所

屬組織在世上的意義是甚麼？

由環境到能力的低三層，是我們每天都有意識接觸到的，一般來說都是由意識所主導；而

信念、價值到精神的高三層，則是在我們日常活動中，很少留意的領域，所以往往會被忽

略了。然而，在我們人生中所做的每一件事，其實都由這高三層所主宰。它們是由潛意識

所控制，所以很難說得清楚，卻是人生成敗得失之決定因素。

由此可見，環境至能力的低三層，只不過是高三層的反射或在現實生活中的表徵而已。個

人的最高(或者最深的)境界則在身分層次。一般情況下的問題，我們只需用到理解層次中

的頭五層就可解決。問題結晶在越低的層次，就越容易解決。日常生活中的困難多與環境

及行為層次有關，當問題發生在信念或身分層次時，要解決就顯得困難多了。通常一個低

層次的難題，容易在更高的層次裡找到解決方法。反過來說，一個高層次的難題，用一個

較低層次的解決方法，就難以成效。

再次強調，理解層次不是用來幫助我們決定事情，而是幫助我們如何獲取更大的力量去面

對我們所作的決定。

例如當一個病人要面對決定去做化療與否的時候，理解層次如何發揮其功效？決定做化療

與否是在哪個層次？讓我們在這裡做一個簡單的定義，這可能是一個環境又或是行為層次

的問題。

病人所遇到的困難，很多時候並非做還是不做，而是身心不一致，又或是家人如何支持他

一同去面對所作出的決定。

例子一：治療(病人知道要做但又沒有膽量或能力去面對)

我們可以在身分層次去思考這個問題，並假設病人知道接受治療是好的，卻又沒有膽量或

能力去面對。當思考身分的層次時，由於大部分訊息都是由潛意識層次浮現上來的，未必

能用文字或話語來表達。我們可以嘗試幫助病人實現自我的角色和身份，例如他是某人的

子女或是某人的父母。當病人想起他的至親或至愛的人時，他會有多點力量面對問題，而

這股力量會幫助他更有膽量或能力去跨過難關。

例子二：不治療(家人如何支持他一同去面對所作出的決定)

讓我們假設家人一般都會鼓勵病人接受治療，但若到最後病人決定終止治療的時候，家人

又如何面對呢？家人要面對的首先是自己而不是病人，很多時候家人鼓勵病人接受治療是

不希望失去家人，因為失去至親是痛苦的。但可能沒有想到漫長的治療對病人來說更是痛

苦。雖然家人理性上知道不治療可能是對病人最好，但感情上卻又捨不得。當思考身分的

層次時，或會想到不希望至親受到痛苦，那就尊重她所作出的決定，而不是從自己的角度

出發。這樣家人就可以從心底裡支持他一同去面對所作出的決定和將來所安排的一切事情

。

當我們還是小孩的時候，我們都相信自己是最厲害的(信念層次)，所以大多能夠從這個層

次去解決身邊的問題和環境。隨著年紀漸長，我們較多從環境或能力層次去解決問題，反

而減弱了解困能力。盼望這套邏輯層次能幫助你更準確瞭解問題的癥結屬哪一層，從而引

發較高層次的資源，更奏效地處理問題！

關心#53_P.18&19 版名：澄心款款 字數：1756

題目：向高處想　向高處行 作者：張啟賢博士(ABNLP認可NLP培訓師)

同出一舌

很久以前聽過一個很有趣的故事，叫舌頭的故事。話說從前有一個國王，他很喜歡新奇的事物。有一天，他召了各大臣前來，命令他們找出天下間最美好同時又最醜惡的東西，並做成一道菜來給他吃。大臣們都十分苦惱。過了幾天，國王將各大臣召到殿中，並問他們想好了沒有？……

有沒有想過，人是怎樣思想的呢？又或是我們的思想過程是怎樣的？我們每天都在思想，同是又希望知道別人如何思想，甚至有些人更希望改變他人的思想。那麼，究竟甚麼是思想呢？

每句語言都有自己的思想

每個人都有自己的思想，都有自己的「語言」。語言往往承載了人的思想，而思想其實是一個「自問自答」的過程。我們會從別人的說話去理解對方的想法。我們如果希望知道自己的想法，就應留意自己跟自己說甚麼。以下一些例子正好表達了兩種不同的自語（自我對話）方式：

方式一	方式二
我做不到	我有什麼欠缺的呢
那麼難，我放棄	還有什麼需要學習才可解決這個難題
實在太困難了	我需要更多的心思氣力來把它完成
我不能做得更好	如果努力嘗試可以做得好
我不明白	我可以鍛煉我的腦袋
做錯了	錯誤帶來學習

不同的說法帶來不同的想法，不同的想法帶來不同的行動，不同的行動最終帶來不同的結果。

換了說法 別有洞天

如果換了不同的說法，就能帶來不同的想法； 那麼，透過不同的說法， 一方面可以肯定說話者的正面動機，  另一方面又可以幫助對方擴闊及豐富內心世界， 從而把一些限制性的信念或懷疑的態度， 轉化為開放或更有效的信念。

以下我們看看如何運用不同的說法來改變對方的思想：

「 治療過程太辛苦了，好想死，好想放棄！」

1）動機—用正面動機回應對方，例如：

「你這樣說，其實很關注家人對你的擔心。」

2)  重新定義— 把句子中一些字眼以新的字眼來取替，例如：

「 是的，當我們辛苦的時候， 很多時都會有一些不顧後果的念頭湧上來， 不是嗎？」

3)  後果— 引導當事人將注意力轉移到正面信念的果效，例如：

「 當我們有自殺的念頭時，是時候我細想一下生命的重要性。」

4)  比喻／隱喻— 通過比喻／隱喻幫助對方，例如：

「 聽說你過去都經歷過一些十分辛苦的日子， 但都被你一一跨過。 現在的辛苦你必定能夠跨過，人生有時需要經歷先苦後甜。」

5) 另一個結果—從信念所指向的目標或意義中跳出來， 轉換成為另一個目標，例如：

「 辛苦的治療希望可以帶來康復的。」

6) 向下歸類— 將句子的元素分拆為更少部分，例如：

「 你說得對，治療的過程有部份真的是很辛苦的。」

7) 向上歸類— 將句子一般向上歸類，成為一個更大的類別，從而產生一個新的角度或充實的理解角度，例如：

「 所有治療過程都有辛苦的一面。」

 所以我們下次可以嘗試這樣回應：

「是的，當我們辛苦的時候， 往往會有一些不顧後果的念頭湧上來， 不是嗎？你說得對，有部分的治療過程真是很辛苦的。所有治療過程都有辛苦的一面。 辛苦的治療希望可以帶來康復的。聽說你過去都經歷過一些十分辛苦的日子，但 都被你一一跨過。 現在的辛苦你必定能夠跨過，有時人生需要經歷先苦後甜。當我們有自殺的念頭時，是時候讓我們細想一下生命的重要性。你這樣說，其實很關注家人對你的擔心。⋯⋯⋯（ 然後再安慰她並解釋康復是個過程，當中出現負面的思想是人之常情。 並讓她看見一些正面的思想和感受。）」

以上說明了，透過不同的 「說話技巧」 可以讓對方脫離 「問題導向」，而用 「結果導向」 或「回應導向」去重整自身的思想。 換了不同的說法， 慢慢就換了內心的想法。 從「死路一條」換成「別有洞天」。

正當各大臣「 你眼望我眼 」的時候，朝中最聰明的大臣，站出來吩咐他府上的廚師，為皇上獻上一味「五香牛舌」。 國王看了看， 不明其所以，就問其因由。 大臣解釋， 皇上要的是天下間最美好同時又最醜惡的東西。所以微臣特意為皇上獻上這一道菜 。原因很簡單，舌頭可以說出美麗而動聽的故事，講出安慰人的說話，也可以用來鼓勵人， 所以舌頭是世間最美好的東西。 國王聽了點點頭， 但仍有點不明白，問為何又是最醜惡的東西呢？ 大臣繼續解釋說， 舌頭可以說謊，捏造是非，謠言惑眾，可以說出惡毒批評的話語，又可以製造爭端與挑釁， 所以又是最醜惡的東西 。

讓我們能夠善用舌頭說出安慰和建立別人的說話。

關心#55_P.18&19                             版名：澄心款款                                                        

字數：1637

題目：同出一舌

作者：張啟賢博士(ABNLP認可NLP培訓師)

從藝術治療角度看「與畫相會」

「藝術治療」似乎頗為抽象，其實卻是與我們的生命和生活息息相關。透過藝

術的作品，例如用畫來啟發病者，讓他們了解在整個人生中，會遇到不同的人

物，發生不同的事情，也會碰到不同的困難，但生命還是有積極和陽光的一面

。有些情緒憂鬱的病人，在藝術治療中會改變原有的想法，重拾人生的希望，

發揮內在小宇宙的力量。

畫出自己心中的「世界」

甚麼是「與畫相會」？在藝術治療中，常常會運用繪畫方式來進行。因為繪畫

活動是一種最基本的語言，也是最能夠直接的將訊息傳遞。透過畫作，病者可

以自由地表達自己內心的想法；  發揮自己的創意空間，畫出自己心中的「世界

」，表達自己對「過去」或「未來」的情感和希望 。

在日常生活中，當我們觀看或欣賞別人的「藝術作品」時，我們都可以透過作

者自己詮釋作品而明白箇中的含意。但是許多時候，由於種種原因，繪畫者不

願意或不能夠用語言作詮釋，那又可以怎樣去理解他的作品，或從他的作品理

解他呢？

This hidden is not different from what is manifest; it is the deeper, more fundamental

nature of what immediately appears.「隱藏的」與「顯明的」基本上沒有分別； 它

是瞬間出現的較深層和較基本的本質。- by Stephen Levine

作品如果沒有被作者詮釋，我們可以嘗試用「全人」的感官(視覺、聽覺、感覺

)去「閱讀」作者的創作，因應「被」作者的故事啟動，然後才回應作者的「藝

術創作」。我們可以透過他們的鮮活的藝術創作，讓他們的故事得到「有責任

」的回應（也就是愛的回應）中再被經歷一遍。當作者重新在愛的回應下再經

驗一次，他們對過去經驗的感受將會改變。

不要馬上詮釋它

這樣，我們可以停留在一個創作上、美學上、象徵的世界上等等不同的層面，

用愛去發掘那圖畫裡的「多重經驗」。多重經驗的意思是，「透過不同的圖畫

，讓深層的經驗可以多次重複表達，而每次的表達都可以有新的體驗。」例如

可以藉不同的方法表達同一故事 , 或只是更換人物再重複一遍。當作者或詮釋

者（治療者）按照自己的體會, 加入新的元素再重複一遍，這些「新的故事」就

成了愛的回應。

現在讓我們看一個事例：有一個病人，他的自我形象很低，總是覺得沒有人關

心他。在他的自畫像中，總是把自己畫得很透明，沒有色彩，沒有生氣，讓人

感覺是冰冷冰冷的。在他畫作的時候，我們不會馬上給他任何的評語和詮釋，

只是和他一同經歷這個創作的過程。後來，他嘗試用其他的物料重新繪畫及拼

貼，但作品的輪廓還是不清晰，只是圖畫已經沒有當初那種得冰冷的感覺。如

是者，這位病人經過了大概五個月的「藝術治療」，終於可以在他的作品中看

見更豐富的色彩和清晰的輪廓，他的作品也流露出愛，陽光和希望。

他當初的作品雖然沒有被詮釋，但內裡的「精華」還在，就是流露了他的自我

形象。我們不要馬上詮釋它，因為如果被詮釋了，反而會甚麼都不見了。正如

容格所說：「一開始詮釋，鳥兒便飛去了。」引導作者自己發現，自己填滿，

他就能夠從中得到醫治和成長。

 人之所以為人，人存活有別於其他生物。我們在不同的環境中，透過身體的感

官(perception)與其他事件相遇，從而產生不同的感覺 (sensation) ，自然而然地就

展開連串活動(sequencing)。 藝術治療就是運用這樣的原理改變我們的想法，重

塑我們的人格，從而讓我們擁有一個積極及開闊的人生。

關心#49_P.18 & 19 版名：澄心款款 字數：1258

題目：從藝術治療角度看「與畫相會」

作者：黎家傑 ( 註冊藝術治療師) 張啟賢博士(ABNLP認可NLP培訓師)

從藝術治療角度探討「用心聆聽」的技巧

常常聽到朋友抱怨，聆聽病人的說話是如何的困難。他們常說：「這人說來說去

都是那些東西，煩都給他煩死，他們雖然是病人，但我的心情也不是太好，真是唔

探又唔得， 探又唔知講甚麼   ！」帶病的親友，整天獨自面對疾病所帶來的困擾

，情緒欠佳甚或脾氣暴燥，期望有人傾訴是可以理解的。但任何要當聽眾的，當然

也不是一件容易的事。

入「耳」了，才算是「聆」

「聆聽」的確是一種藝術。因此不但要有「技巧」，更要有「狀態」。正如音樂

家演奏，畫家作畫，詩人寫詩一樣。「聆聽」，看起來好像是一個很簡單的舉

動，但正如「聆聽」的寫法，先是從「耳」，但這只是一半；另一個部份，

還需要「令」他覺得說話你入「耳」了，才算是「聆」。這樣的解釋，

會比較容易發現話中的意思，

「聆聽」，回應和安慰，才能有如金蘋果掉在銀網子裡。

既然我們都知道，在探訪病人或親友交談的過程中，「聆聽」有著一個非常重要的

任務。那麼，我們應帶著一個甚麽的心情或狀態進入對方的世界去聆聽他們的心聲

呢？ 就讓我們試試用藝術治療的角度去尋找答案。

進入「澄心」狀態

「澄心」(mindful)一詞，有「在當下」的意思。 如果我們能進入「澄心」狀態，我

們才可以「用心聆聽」，下以的步驟，可以幫助我們成為一個聆聽者：

1) 先合上眼睛，深深呼吸。這時候我們可以先清理一下自己當天的負面情緒，然

後再放下一些自己對未來的憂慮。在呼氣時同時呼出負面情緒，如果放不下的話，

可以將負面情緒暫存於一個心靈存物櫃裡（可以是想像出來的，用來暫存各樣情緒

）。

2) 先想一想你期望在探訪或對話過程中得到的正面結果（以第三身想像爲佳）。

將那正面的結果利用心靈照相機（參《關心》？期），拍成一幅圖畫。 這幅畫可

以按箸自己的喜好， 將他的對比度，光暗等調一調， 調教到自己認為最合適的影

像。 然後再將這幅圖畫放在心中，深呼吸。

3) 帶著愛的同在進入溝通。 告訴自己一會兒與你共聚的是一位你所愛及珍惜的家

人或朋友。

當我們帶著這樣的「狀態」去溝通時， 往往就能夠做到用心聆聽的效果。在平和的

氣氛下，不單是用耳朵去聽，還是用心的交流。 使他們覺得安全、被尊重及沒有

壓力。

說了這種「狀態」以後，讓我們現在討論一下如何建立親和力，怎樣進入「他們

的世界」，並達到良好的溝通。

建立親和力

要建立親和力，就要透過模仿對方。那就是「配合」(Matching) 和 「映現

」(Mirroring)。「配合」(Matching) 指的是透過模仿對方的語言文字、聲調和肢體動

作，讓你能快速地和對方產生共同點。 ( 緊記：不一定相同，相似便可；不用所有

都模仿，模仿部份便可。)

當彼此所使用的文字、談話的語氣、音調、表情、舉止動作、甚至呼吸的頻率都

處在一種共同的狀態時，很自然地就會產生一種共鳴，彼此的距離也拉近了，親

和感也自然而生。

「映現」(Mirroring)也是模仿。不同的地方是當我們透過映現模仿時，我們就像是

對方的影子，所做到的效果就如他在鏡子前一樣。「映現」是當對方舉起右手時

，你就舉起左手；而「配合」就是當對方舉起右手時，你也舉起右手。當然，我

們也可以同時兩者兼施並用，以比較有彈性的方式，去進行模仿。

其實，模仿是每一個人常常都會做的事情。如果我們仔細觀察兩個非常投入且談

得投契的人，如情侶。我們會發現，他們的型態是相似的。比如他們的身體都會

向同一方向傾側，或前傾或後靠；一齊將腳蹺起，又或是雙手都放在桌面上。雖

然他們不太可能會察覺到自己的身體姿勢或語調，是與對方如此一致，但是這種

自然表現的親和感，正是建立互信的方式。

緊記保持三個基本態度

在此要說明，兩個正能夠在親和感交流的人，並不一定會有相同的志趣或持有一

致的看法。親和力的建立是指兩人有相同的 「感受和思考方式」，而非思考的內

容或溝通的主題。

要與人建立親和感，我們就必須先進入「他們的世界」。我們並不需要同意它，

但卻要認知及尊重它，隨著它的步伐，讓它主導談話。值得注意的是我們有時會

側重於自己「想聽」的範疇及方向，不自覺讓「想聽」主導了，甚至帶領整個交

談的過程。其實，我們應該讓對方有足夠的空間去表達他們的感受。

當我們再去探望家人或朋友的時候，首先讓我們進入「澄心」的狀態(深呼吸、想

結果、愛的同在)，再運用親和感建立 (映現及配合)，並用心聆聽。在過程中要緊記

保持三個基本態度：「專注」、「接納」和「不批判」。讓被探訪的親友的情緒得

以舒緩，從而更有力量去面對挑戰。關心#47_P.18 & 19


版名：澄心款款 字數：1747

題目：從藝術治療角度探討「用心聆聽」的技巧

作者：張啟賢博士 (ICEHK 總監/ APP認可FIRO-B 執行師)

滿足的溝通

希望能有一個良好的溝通之前，我們必須要知道，我們都活在不同的感知世界裡，並

運用我們所熟悉的模式去與他人溝通。(To effectively communicate, we must realize

that we are all different in the way we perceive the world and use this understanding

as a guide to our communication with others.)

                                          ~ 安東尼羅賓 (Anthony Robbins)



溝通是甚麼，我們為甚麼要溝通？

溝通其實是用來滿足人類心靈的需要。打個比方，我們的溝通就像吃飯一樣， 吃得飽

和吃得滿足是兩回事。 所以無論我們和多少人溝通，用甚麼形式來溝通，是用語言

， 還是用文字（ 現在流行的書信形式包括電郵，what's app, line, 微信等等 ），但假

如我們的溝通， 只是為了傳遞訊息， 而忽略了滿足雙方的需要， 就跟吃飯一樣， 吃

飽 了但吃得不滿足。

所以自古以來，人類為了要吃得滿足，都會努力不懈地研究不同的調味和烹飪方法。

同樣，我們為了心靈的滿足，也會尋找各種不同的溝通模式。訊息本身就像是食物，

而溝通模式就是食物中的色、香、味。 至於訊息的質素，就像營養成份。所以我們不

難發現有時候當我們接受一些訊息時，會有一種 「明知是對的，卻不想接受」的反應

。知道應該要做可卻是不想去做，原因可能是我們還未在溝通模式中的色、香、味的

基本需要上得到滿足。其實，這樣的要求並不容易， 在這方面，FIRO-B提供了一些

解決的方案，就讓我們一起探究一下。



FIRO-B 是甚麼?

FIRO-B的中文翻譯是：基本人際關係與行為導向。FIRO-B是一種工具，它揭示我們

在人際關係方面的基本需要。我們常常把它與MBTI配合使用（在上一期《關心》曾經

介紹了MBTI），因為它能辨識更多在MBTI 中不能揭示的一些內心深處的需要，從而

幫助我們更深入理解自己和他人；其中包括我們如何對待他人，以及我們希望別人如

何對待我們。FIRO-B 評估了人類在溝通上三方面的需要(融入、控制和情感)，及兩方

面的導向行為(表達和期望)。由於篇幅有限, 我們今天只是淺談溝通上的三個需要(融入

、控制和情感)。



溝通需要之一：融入（Inclusion）

融入最終的目標是期待被他人接受。當中包括認識、歸屬感和參與。

融入的表達方式就像廣東話中的「埋堆」。在溝通模式中，融入需要高的朋友會踴躍

參與他人的活動，儘量增加與人共處的機會，並且極期望得到他人的邀請。當獲得他

人注意時，會很開心。 他們會努力尋找共同點，經常與他人接觸，在團隊中他希望每

個人都會參與其中。

 溝通需要之二：控制（Control）

控制最終的目標是期待被他人尊重 。 當中包括影響、領導和責任。

控制的表達方式是：對各種事物設法施加控制和影響。在溝通模式中，控制需要高的

朋友喜歡組織活動和指揮他人。無論在生活或工作中，都期望可得到清楚明確的指示

；他們會努力尋找高效的管理、目標和指標；在團隊中，他們希望提供(或被提供)架

構和決策的意見。



溝通需要之三：情感（Affection）

情感最終的實現目標是期待被他人關心和欣賞 。 當中包括接近、熱情和敏銳。

情感表達方式是：接近他人、表達情感，和支持他人。在溝通模式中，情感需要高的

朋友期望得到別人熱情對待；喜歡別人與他們分享各類事情，並表示鼓勵及支持。他

們會努力尋找彼此的忠誠，並共用個人理念，交換意見和看法，促進和諧。



在我們的日常生活中，如何應用FIRO-B這工具 ?

綜合以上的資料，我們不難知道，不同的人在溝通時都在尋求不同的需要。當兩個人

相處時，總是一方的表達對應另一方的期望。但我們相信，越靈活的人，越能掌控大

局。因此我們如果能使用不同的說話方式，就無往不利。

舉例

比如家長希望小朋友收拾衣服，我們最少可以有三個不同的溝通模式：

對包含需要高的小朋友來說，由於他們期望尋找共同點，所以我們可以說：「媽媽洗

完澡，自己收拾衣服；哥哥洗完澡，也自己收拾衣服：你呢？」

對控制需要高的小朋友來說，由於他們期望尋找清楚明確的指示，我們可以說：「請

你將衣服收拾好吧！」

對情感需要高的小朋友來說，由於他們期望尋找彼此的忠誠和支援，我們可以說：「

媽媽做家務很辛苦，可不可以幫媽媽把衣服收拾好？」

為了進行更有效的溝通，我們可以用不同的溝通模式來滿足對方的「需要」，當我們

善用這些的技巧，就能更有效和他人溝通，而且我們的心也會更滿足。



關心#46_P.18 & 19 版名：澄心款款 字數：1589

題目：滿足的溝通    作者：張啟賢博士 (ICEHK 總監/   APP認可MBTI 執行師)

遇上衝突，何去何從？

在我們的生活中，衝突是一種司空見慣的「正常」現象。人與人之間，由於​​不

同的觀點或不同的意見，常常會發生衝突。長期沒有衝突的關係很難發現，甚

至可能根本不存在。我們甚至會在不受外界的干擾下，也要面對來自自己內心

深處的衝突。

凡是人們共同活動的領域，總會產生不同意見，不同需求和不同利益的碰撞。

雖然，一般人都不喜歡衝突，但從積極方面去看，衝突也可以帶來很大的的轉

機和改進。關鍵就在於如何去面對它，如何去處理它，才能讓我們在應對衝突

的過程中能彼此學習，並取得正面成果。

所謂工欲善其事， 必先利其器，現在就讓我們去全面探索一下關於應對衝突的

5種工具，也就是我們面對衝突的五種模式：1.競爭2.迴避3.退讓4.妥協5. 協作。

這5種處理衝突的方式就是著名的衝突管理的“湯瑪斯—基爾曼”模型。我們先

來看看這5種競爭方式各有什麼特點：

首先讓我用一個檸檬的故事簡單解釋一下這5種解決衝突的模式的區​​別。

如果現在有一個檸檬，你想要，我也想要。若然我不管三七二十一，先把檸檬

搶到手，只滿足自己而不理會對方的，這就是「競爭」；如果我考慮到你更需要

這個檸檬，並且把檸檬讓給你。只滿足對方而不理會自己的，這就是「退讓」或

「禮讓」； 如果我不想在這檸檬的事情上有所爭吵，因此顧左右而言他，俗語

所謂打岔，這是「迴避」；如果我建議把檸檬掰開，一人一半，這就是「妥協

」；如果我們能坐下來共同探討怎樣分配這個檸檬，也許會是我要吃檸檬肉，

你要的是檸檬皮做糕點，這樣我們兩個人的需求都得到滿足。這種方式就是「

協作」或「協商」。

以下再給大家詳細說明一下：

1. 「競爭」往往發生於那些既重要又緊迫的事情上。每當一提起競爭，

我們都會想到一勝一負，或是兩敗俱傷的結局，因此會認為「競爭

」是不好的，不可取的。但事實並非如此，在一些情況下，在清楚

知道自己是正確的前題下，「競爭」策略是十分必要的。例如：小朋

友要玩火，你就要立刻採取「競爭」策略去阻止他。

2. 「迴避」一般是對那些不太緊迫的問題，不要以為「迴避」就是不負

責任，其實在生活或工作中，有時候採取「迴避」會有意想​​不到的

結果。在以下情況我們會建議採取迴避的策略，例如：1. 引起衝突

的事件不重要也不緊急；2. 當時還不是解決問題的時機，收集資訊

或判斷形勢，比立刻做決定更重要；3. 衝突雙方都在非理性的情緒

中；4.處理這個衝突會可能引發一個更大的衝突。這時「迴避」的

方法，可以是上洗手間或去喝杯水來冷靜一下。

3. 「退讓」適合於那些既不重要又不緊迫的事情，這我們通常可以採

取的方法，選擇「退讓」並不代表自己軟弱。退一步海闊天空，就是

指這種處理衝突的方法。採用這方法有時更需要智慧和寬容心。以

下的些情況，我們可以嘗試著選擇退讓，例如：1. 當別人帶給你的麻

煩，是你應該承受的。 2. 為了維護融洽的關係，如夫妻間的衝突。很

多時候為了保持家庭穩定，夫妻都會用「退讓」的方式來處理，因為

對錯往往並不重要，良好的關係才是最重要。最常見的衝突如去什

麼地方旅行或吃什麼菜。換句話說，選擇「退讓」，只是是為了愛護

對方。

4. 「妥協」是針對緊迫的問題而採用的策略。在下面這些情況我們可以

嘗試著選擇「妥協」，例如：1. 發覺過於堅持己見可能會造成更壞

的後果；2. 當對方承諾不再出現類似的問題時。 3. 當時間十分緊迫

需要採取其中一個方案時。 4. 當為了一個複雜問題達成暫時的和解

時。例如病人不願意吃藥，我們可以跟他談一些條件，或是給予一

些獎勵。這策略叫「妥協」。

5. 「協作」需要在雙方意願下才能有效的方式。協作需要花時間溝通並

深入了解問題，達成共識，滿足了彼此的期望。要達成協作的關鍵

在於雙方不再站在衝突的對立面上，而是攜手站在同一戰線上，共

同面對所遇到的問題。在這個前提下方能進一步溝通，通過積極耹

聽，提問，回饋這些溝通技巧，找出衝突的根本原因，明白對方真

實的需求並努力尋找共同的利益，尋找出一個大家都接受的解決方

案。

既然衝突是我們生活的一部分，無論我們喜歡與否都是要面對的。當我們認識

了5種處理衝突的方式，到底哪一種模式是處理衝突的首選？甚麼時候採用什麼

模式才可取得上好的效果？那麼就要嘗試應用一些不是您慣用的模式來處理人

際關係上的衝突。當我們再次面對衝突時，可以先停下來想一想，現在要處理

的衝突是什麼樣的衝突，處理方式還有別的更好的選擇嗎？

關心#48_P.18 & 19 版名：澄心款款 字數：1724

題目：處理衝突的5種模式


作者：張啟賢博士 (ICEHK 總監/ ABNLP認可NLP導師)

情感也能調控? 情緒治療法的數碼版

今天我被人罵了…..我生活不順利…..

如意…..

中的抱怨呢？面對這樣的情況，我們應該如何是好呢？

由於我們經常要處理自己或身邊朋友的情緒，所以我們運用了不

少應對技巧。其中有一種很簡單的方法，用來改變我們對事情的看法

，就是學習和應用次感元。

那麼，次感元是甚麼呢？原來，我們的大腦是用五種感官（

聽、嗅、味、觸。）來輸入資訊，用其中三種感元來保存資訊，這三

種感元分別是：視感元(Visual)、聽感元(Auditory)、觸感元

(Kinesthetic)。它們的縮寫是VAK。而科學家發現：雖然我們見到或者

想到一個人時，腦海裡會湧出一張面孔或一個聲音，其實這只不過是

很多很多微細資料的合成結果，而這些微細的資料，又是由一些更基

本的元素構成。這些從感元中再細分下來的基本元素被稱之為次感元

，也叫經驗元素，即是組成我們的經驗或記憶的基本元素。次感元，

是次級感官元素，也就是每個感元的具體化。例如：

1. 視感元的次感元有：

光亮度、大小、顏色、距離、清晰度、位置、對比、動或靜等。

2. 聽感元的次感元有：

來源方向、距離、速度、音量等。

3. 觸感元的次感元有：

壓力、位置、範圍、強度、溫度等。

每一項記憶，只涉及有關的基本元素。因此，不同的記憶，便有不同

的組合，而構成的元素則基本不變。我們腦裡所儲存的所有記憶，都

是由次感元構成。事情發生了，我們不能改變，但事情帶給我們的情

緒效應，我們可以憑改變構成記憶的次感元而將之改變，因為只要改

變次感元就可以改變我們對事物的看法，甚至改變我們對過往的記憶

的感受。

讓我們利用視覺作為例子來經驗一下次感元是甚麼：

首先回想一件使你憤怒的事情，把當時的情景在腦中重現，注意在腦

中這幅景象的一些特質：

1. 顏色：是黑白抑或彩色

2. 光暗：光線中的光或暗程度。

3. 距離：景像中的事物和你之間的距離（遠或近）

4. 清晰：景像中的事物的清晰度（清晰抑或模糊）

5. 大小：景像中的事物的大小

6. 畫面：景像是360度包圍著你，抑或像電視銀幕般有框邊的？

7. 動靜：景像是靜止抑或是活動(像電影)的？

8. 位置：景象(像照片)中心的事物，在你腦中的甚麼位置(左、右、

正中、上或下)

把上述的特質記下，然後想一些其他事，如今天吃了甚麼早餐（打

破狀態），再回想一次使你感到愉快的經驗，把當時的情景在腦中重

現，注意在腦中這幅景象的一些特質， 同時亦把它們記下其次感元。

從以上實驗我們便能發現到我們的內心感覺是由次感元決定的。其相

似的結果也刊登於2006年「自然」期刊。

好，現在讓我們來經驗一下怎樣運用改變次感元來改變我們的感受

：先閉上眼睛並想像一個愉快的經驗。當你在想像或回憶時，絕大部

份的朋友都能創造或回到一個愉快的情境、相片(圖象)、又或是影像？

當你在內在「看」到這影像時，可以嘗試把這影像圖片拉近一點，或

放大一點，或變亮一點……留意一下這些改變，會伴隨著甚麼樣的感

受？再想像一個不愉快的經驗，當這不愉快的影像、畫面出現時，把

它縮小、拉遠，或慢慢調暗，這又帶來甚麼樣的感受？如果想像這不

快的影像是一個銀幕畫面，讓這銀幕從角落慢慢燒起來，直到燒完剩

下灰燼……感受如何？如果把這銀幕捲成一團，丟到遠遠的後方……

感受又如何？

超過80%的受導者告訴我，那不愉快的感覺隨著不同的改變而減少

所以有一次當我要幫一個院友面對一些未來的難關時，就利用這個

技巧以不同的「心景」去面對。以下是治療的步驟：

1. 請他想起一個情境，一個未來的難關，並留意看到甚麼，聽到甚

麼和感覺到甚麼

2. 請他嘗試分多一個自己出來，站到自己後面

3. 請他如旁觀者一樣，看著自己在那情境中。如看電視般。

4. 請他想像在他分身和真我之間有一道落玻璃漸由天花下降，落在

他和他自己分身之間漸將玻璃加厚由四吋到六吋並一直加厚到一

呎，

5. 現在讓玻璃裡面的他和那人漸漸往後退，後退，再退到十呎到廿

呎以外，在另一方面他也同時讓他自己向後退，後退五呎到十呎

，再退到廿呎外

最後他會發現心情有所改善，並能以一個更積極的態度去面對那個

未來的難關。

運用改變次感元來改變我們感受的過程中，讓我們震撼的，不僅是

它的「神效」，而是它所揭露的層面，對人類主觀經驗的本質性和各

種可能性提供另類的思考。 它的影響能夠解除限制，帶來更多的選擇

和自由。透過經驗內在感官元素的重組，使我們能鬆動固有的觀念，

讓人們經驗到他還有別的選擇（由別的經驗組成）──原有的經驗並

非絕對和單一的。透過這樣的體驗和覺察，他或許有機會跳脫出來，

重新選擇和再決定──生命是可以自由的，因為它本是流動的。只要

我們能夠覺察，就會有自由和選擇，就能夠脫離時刻糾纏而又難以控

制的情緒或困擾。