同的觀點或不同的意見，常常會發生衝突。長期沒有衝突的關係很難發現，甚
至可能根本不存在。我們甚至會在不受外界的干擾下，也要面對來自自己內心
深處的衝突。
凡是人們共同活動的領域，總會產生不同意見，不同需求和不同利益的碰撞。
雖然，一般人都不喜歡衝突，但從積極方面去看，衝突也可以帶來很大的的轉
機和改進。關鍵就在於如何去面對它，如何去處理它，才能讓我們在應對衝突
的過程中能彼此學習，並取得正面成果。
所謂工欲善其事， 必先利其器，現在就讓我們去全面探索一下關於應對衝突的
5種工具，也就是我們面對衝突的五種模式：1.競爭2.迴避3.退讓4.妥協5. 協作。
這5種處理衝突的方式就是著名的衝突管理的“湯瑪斯—基爾曼”模型。我們先
來看看這5種競爭方式各有什麼特點：
首先讓我用一個檸檬的故事簡單解釋一下這5種解決衝突的模式的區別。
如果現在有一個檸檬，你想要，我也想要。若然我不管三七二十一，先把檸檬
搶到手，只滿足自己而不理會對方的，這就是「競爭」；如果我考慮到你更需要
這個檸檬，並且把檸檬讓給你。只滿足對方而不理會自己的，這就是「退讓」或
「禮讓」； 如果我不想在這檸檬的事情上有所爭吵，因此顧左右而言他，俗語
所謂打岔，這是「迴避」；如果我建議把檸檬掰開，一人一半，這就是「妥協
」；如果我們能坐下來共同探討怎樣分配這個檸檬，也許會是我要吃檸檬肉，
你要的是檸檬皮做糕點，這樣我們兩個人的需求都得到滿足。這種方式就是「
協作」或「協商」。
以下再給大家詳細說明一下：
1. 「競爭」往往發生於那些既重要又緊迫的事情上。每當一提起競爭，
我們都會想到一勝一負，或是兩敗俱傷的結局，因此會認為「競爭
」是不好的，不可取的。但事實並非如此，在一些情況下，在清楚
知道自己是正確的前題下，「競爭」策略是十分必要的。例如：小朋
友要玩火，你就要立刻採取「競爭」策略去阻止他。
2. 「迴避」一般是對那些不太緊迫的問題，不要以為「迴避」就是不負
責任，其實在生活或工作中，有時候採取「迴避」會有意想不到的
結果。在以下情況我們會建議採取迴避的策略，例如：1. 引起衝突
的事件不重要也不緊急；2. 當時還不是解決問題的時機，收集資訊
或判斷形勢，比立刻做決定更重要；3. 衝突雙方都在非理性的情緒
中；4.處理這個衝突會可能引發一個更大的衝突。這時「迴避」的
方法，可以是上洗手間或去喝杯水來冷靜一下。
3. 「退讓」適合於那些既不重要又不緊迫的事情，這我們通常可以採
取的方法，選擇「退讓」並不代表自己軟弱。退一步海闊天空，就是
指這種處理衝突的方法。採用這方法有時更需要智慧和寬容心。以
下的些情況，我們可以嘗試著選擇退讓，例如：1. 當別人帶給你的麻
煩，是你應該承受的。 2. 為了維護融洽的關係，如夫妻間的衝突。很
多時候為了保持家庭穩定，夫妻都會用「退讓」的方式來處理，因為
對錯往往並不重要，良好的關係才是最重要。最常見的衝突如去什
麼地方旅行或吃什麼菜。換句話說，選擇「退讓」，只是是為了愛護
對方。
4. 「妥協」是針對緊迫的問題而採用的策略。在下面這些情況我們可以
嘗試著選擇「妥協」，例如：1. 發覺過於堅持己見可能會造成更壞
的後果；2. 當對方承諾不再出現類似的問題時。 3. 當時間十分緊迫
需要採取其中一個方案時。 4. 當為了一個複雜問題達成暫時的和解
時。例如病人不願意吃藥，我們可以跟他談一些條件，或是給予一
些獎勵。這策略叫「妥協」。
5. 「協作」需要在雙方意願下才能有效的方式。協作需要花時間溝通並
深入了解問題，達成共識，滿足了彼此的期望。要達成協作的關鍵
在於雙方不再站在衝突的對立面上，而是攜手站在同一戰線上，共
同面對所遇到的問題。在這個前提下方能進一步溝通，通過積極耹
聽，提問，回饋這些溝通技巧，找出衝突的根本原因，明白對方真
實的需求並努力尋找共同的利益，尋找出一個大家都接受的解決方
案。
既然衝突是我們生活的一部分，無論我們喜歡與否都是要面對的。當我們認識
了5種處理衝突的方式，到底哪一種模式是處理衝突的首選？甚麼時候採用什麼
模式才可取得上好的效果？那麼就要嘗試應用一些不是您慣用的模式來處理人
際關係上的衝突。當我們再次面對衝突時，可以先停下來想一想，現在要處理
的衝突是什麼樣的衝突，處理方式還有別的更好的選擇嗎？
關心#48_P.18 & 19 版名：澄心款款 字數：1724
題目：處理衝突的5種模式
作者：張啟賢博士 (ICEHK 總監/ ABNLP認可NLP導師)
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